"Pomoc začíná nasloucháním." Rozhovor s ředitelkou a metodičkou Cesty z krize

Všichni nastupující konzultanti za sebou mají stodvacetihodinový výcvik telefonické krizové intervence. To je základ, v něm vás musejí naučit všechno, od okamžiku, kdy telefon zvednete a na druhé straně slyšíte jen ticho, až po situaci, kdy musíte alarmovat rychlou záchrannou službu. Do 120 hodin výcviku se ale musí vejít i – zákony o sociálních službách, ohlašovací povinnost apod. Tohle všechno do lidí nahrnete a pak doufáte, že si to budou pamatovat po zbytek svého profesního života. Není tomu tak. Z hovorů, stejně jako z jakékoliv jiné poskytované sociální služby, se pořizuje anonymizující zápis o tom, co se řešilo a jaký byl doporučený postup. Tyto zápisy jsou čteny a komentovány. Vědomosti konzultantů je potřeba neustále aktualizovat. Protože kurz vás na všechny situace nepřipraví a obor se průběžně mění a vyvíjí.

Scházíme se také s další partnery, kteří se věnují telefonické krizové intervenci. To vše se snažíme předat našim týmům. Abychom si nehráli na terapii, ale abychom lidem nečetli pohádky (i to by někteří volající chtěli, když je jim smutno), aby naše práce zůstala telefonickou krizovou intervencí. Práce metodičky tak obnáší vedení vedoucích, aby dohodnuté postupy dokázali předávat ostatním konzultantům.

Tou největší jsou samozřejmě žádosti o , kdy s finančním managerem musíme vše propočítat, aby se organizace byla schopná nějakým způsobem udržet v chodu. Zastupuji organizaci navenek – viděly jsme se na konferenci Řízení školy, v úterý jsem byla na Good Company Circle a příští týden mě čeká další konference, protože když potřebujete udržovat strategická partnerství a navazovat nová, je to nutnost. Naštěstí milých organizací a potenciálních partnerů je spousta. Ale někdo s nimi musí udržovat kontakt, což jsem také já.

Primárně jsou to ostatní krizové linky, tedy lidé pracující ve stejné profesi – Linka bezpečí, Linka pro oběti trestných činů a domácího násilí, regionální linky důvěry apod. Pak jsou orgány sociálně-právní ochrany dětí. Chceme s nimi spolupracovat, někdy jim něco oznamujeme a nechceme to dělat tak, aby to vyznělo, že oni něco zanedbali a chytrá linka jim sděluje, jak to je. Chceme, aby chápali, proč je kontaktujeme a že nám se nemusejí zpovídat. A obdobně je to i se školními a školskými poradenskými zařízeními. Těm také chceme říct, že pokud jsme volajícím doporučili, aby se se svou potíží obrátili např. na ČŠI, nejde nutně o jejich selhání. Organizací, se kterými můžeme spolupracovat, je celá řada v sociálních službách i ve školství. Potřebujeme být obeznámení s tím, jak s klienty pracují, abychom věděli, v jakých situacích je lze volajícím doporučit.

Linka pro rodinu a školu 116 000 je součástí střešní organizace Missing Children Europe. Linky 116 000 fungují v celé Evropské unii stejně jako třeba 112. Původně to byla linka pro ztracené a pohřešované děti. Takové pojetí dává hluboký smysl třeba v Itálii a Řecku, kam přichází hodně migrantů a kde je spousta nezletilých pohybujících se bez dozoru. Vůbec si nestěžuju, že takovou situaci v České republice nemáme, ale kdybychom byli určeni jen pohřešovaným nebo ztraceným nezletilým migrantům, tak máme pár hovorů ročně a linka vlastně vůbec nebude mít smysl. Proto se do naší střešní organizace dlouhodobě snažíme více začlenit a prosadit problematiku dětí, které opakovaně, i třikrát do týdne, prchají z výchovných ústavů, děti, které jsou na bitevním poli mezi rodiči, děti, kterým je ubližováno ve škole, nebo těch, které se sebepoškozují. Naší cílové skupině dáváme širší rámec, než že dítě nemá kde bydlet a nemá co jíst. S naší střešní organizací jsme samozřejmě v kontaktu. Intenzivněji v okamžiku, kdy dochází k přeshraničnímu neoprávněnému přemístění dítěte z místa bydliště, typicky v mezistátních manželstvích. Například Češky ze Slovenska prchají do Čech, protože když se chcete rozvést, často se také chcete vrátit do své vlasti. Při těchto „únosech“ dětí samozřejmě nejde o život, ale druhý rodič ztrácí kontakt, a proto se obrací na krizovou linku s žádostí o pomoc.

Ano, ozývají se a ozývají se rodiče kamarádů, ke kterým takové děti utekly – „mám dceru a ona je teď v kontaktu s kamarádem, který utekl z výchovného ústavu, a já jako rodič mám pocit, že bych měl něco dělat, abych se nestal spolupachatelem a své dceři a jejímu kamarádovi nedával špatný příklad. Nevím, jestli mu tam ubližují, nebo neubližují, to ať se prošetří, ale musí se s tím něco dělat.“ Z takových telefonátů máme velkou radost a jsou to přesně ty případy, kdy je nutná naprostá anonymita. Primárně nejde o to zjišťovat, z kterého ústavu dítě uteklo, ale zajistit, aby bylo v bezpečí. A potom zjistit, co se mu děje. Samozřejmě někdy to takhle jednoduše nejde, ale ozývají se, což je pro nás skvělá zpráva.

To je velmi zajímavá otázka, u ní by mohl skončit zbytek našeho rozhovoru. Poprvé jsem tento přístup využívala při práci s lidmi s duševním onemocněním, kteří se potřebovali vrátit zpátky do práce.

V současnosti z toho mám základy, metodiky. Víte, kolikrát už jsem různými způsoby řekla klientovi, že emoce a kognice jsou dvě strany téže mince? Milionkrát. Nebo analogie mezi tzv. předvídáním budoucnosti a číselnými řadami, to je další z věcí, které jsem od té doby použila už mnohokrát. A vysvětlováním, k čemu je dobrá tabulka, jsem edukovala své kolegy na řadě seminářů, kde měli účastníci dojem, že tabulka je v zásadě jen proto, aby to vypadlo sofistikovaně. Základy Feuersteinovy metody, přenesené k nám doc. Věrou Pokornou, jsou pořád platné a hodí se ve spoustě momentů telefonické krizové intervence i manažerské práce. Tohle jsou jen příklady, které mohu využívat kdykoliv a s kýmkoliv. Samozřejmě pracovní listy z metody s klienty neprocházím, ale jednotlivé střípky používám dosud.

Věnuji se zejména tématům, která mám ráda. Při domlouvání příspěvků mám totiž vždy dvě podmínky. Zaprvé to musí být téma, o kterém skutečně hodně vím ze zkušeností našich klientů, tedy problém, s nímž nám lidé volají. A zadruhé musím mít pocit, že dané téma má ještě nějakou přidanou hodnotu – že je tam vidět naděje, možnost to posunout někam dál, přivést čtenáře k tomu, aby o věci přemýšleli i z jiných úhlů pohledu.

Sice se neustále mluví o tom, jak se svět proměňuje a jak čelíme novým výzvám, ale upřímně řečeno, když půjdeme „na dřeň“, je to pořád to samé. Když to hodně zjednoduším, tak rodiče nebo prarodiče volají s tím, že jejich děti jsou na sítích, chtějí značkové věci, že to za nich nebylo, byli rádi, když měli jedny džíny, a teď to chce v deseti letech Apple a nevím co. Ale když potom s podobným rodičem mluvíte na naší druhé lince, pro dospělé, tak mluví o tom, jak šílené je, že musí odnést kytku na hrob tchyně, když jsou Dušičky, že se mu tam nechce a je to ta poslední věc, kterou by dělal. Přitom je to totéž – jednomu se budou smát, že nemá Apple, druhý neunese, že ho na vesnici pomluví, když hrob jeho tchyně jako jediný nebude nazdobený.

Toto je velmi časté téma – sociální okolí je důležité a já musím něco udělat, abych nebyl vyloučen, ať už jsou to kartičky, Facebook, statusové věci, nebo hrob na vesnici. Mám pocit, že se hodně mění okolnosti, ale princip zůstává stále stejný. Chci být uznávaný a mám pocit, že jsem zklamal, protože děti jsou určitým mým projektem a nefungují tak, jak bych si představoval, a já se obávám, že mě ostatní pomluví. To se po celých deset dvanáct let, kdy linka existuje, opakuje. Jednou řešíme kyberbezpečnost a fake news, podruhé nějaké jiné okolnosti, ale příběh zůstává stejný. Ale podotýkám, že toto je můj úhel pohledu, kdy se snažím jít skutečně až k úplnému jádru problému. Někteří mí kolegové by ze své perspektivy jistě akcentovali jiné úhly pohledu a odpověděli by vám třeba něco jiného.

Tak tady se dost liší můj pohled ředitelky od pohledu mého PR manažera. On je ve spoustě věcech dravější, má více energie a chuti linku dále rozvíjet, byl by rád, kdybychom byli schopni poskytnout konzultace většímu počtu lidí. S tím jsem v zásadě v souladu, koneckonců nejsem jediný člověk v Cestě z krize a nemusím plán tvořit pouze já. Ale mám plány, které mohou vypadat daleko přízemněji – udržovat organizaci profesionálně na výši a poskytovat kvalitní služby tomu malému okruhu lidí, na které dosáhneme, protože nejsme největší poskytovatel distanční krizové pomoci v České republice. Udělá ze mne lepšího geometra, když kruh nebude mít poloměr dva centimetry, ale dvacet metrů? Neudělá. Ráda bych kvalitně obsluhovala okruh lidí, kteří se k nám dovolají. Samozřejmě bych chtěla, aby naše služby byly dostupnější více lidem, ale vždy s tím, že svou práci děláme kvalitně. Takže nemohu říct, že bychom otevírali terénní krizovou službu nebo že bychom otevírali krizové centrum. Možná se jednoho dne dostaneme k tomu, že obsloužíme více lidí, protože posílíme konzultantský tým.

Přesně tak. A druhá věc je, že nejsem ten, kdo má potřebu jít stále vpřed tím stylem, že se bude rozpínat dál a dál. Kromě toho sídlíme v Praze a Karlovarský nebo Ústecký kraj, kde by bylo např. ambulantních krizových center pro děti i pro dospělé nejvíc třeba, jsou pro nás nedostupné. Raději se budu síťovat s tamními krizovými službami a zvenčí je „posilovat“ tím, že klienty jim coby celorepubliková linka bezpochyby dodáme, než usilovat o vybudování odloučeného pracoviště třeba v Sokolově.

Přestože se na to klientů v principu neptáme, častokrát nám to sami řeknou, abychom je mohli nasměrovat na organizaci či jinou pomoc, kterou mají nejblíž. Víme, že volají lidé z celé republiky. A také že při hledání pomoci přežívají fenomény „v Praze to vědí nejlíp“ a „doma ne, co kdyby mě někdo poznal“. Praha je nejanonymnější, i z tohoto důvodů volají někteří raději nám, i když jsou třeba z Brna, kde funguje výborná Modrá linka, která se specializuje i na děti.

Ano, rozdíl v možnostech řešení nějaké složité situace je velký. Občas klientům říkám, že mají štěstí, že se jim ten průšvih stal v Praze, protože tady jim mohu nabídnout dlouhý seznam míst a organizací, od Zahrady pro duši přes centrum Locika po DKC. A to nemluvím o několika dětských lůžkových odděleních, kam mohou jít, když budou chtít. Když s obdobným problémem volají z jiného kraje, mohu je směrovat do okresních nebo krajských center, kde služby mnohdy jsou, ale když žijí v místě, které je od krajského centra hodinu cesty, tak to pro ně není tak komfortní. Jsou místa zasíťovaná lépe i místa zasíťovaná méně – a pak pro naše klienty může být opravdu složité s k další pomoci dostat.

Školním poradenským pracovištím (ŠPP) bych hlavně přála, aby školy měly psychologa na plný úvazek a metodika prevence a výchovného poradce na minimálně poloviční. Pracovníci ŠPP jsou jednou z cílových skupin Linky pro rodinu a školu, i oni nám volají pro podporu. A často vidíme, jak jsou vyčerpaní a kolik jiných úkolů mají. Neumím si představit, že bych jim přidávala práci. Nejdřív bych jim zlepšila podmínky k práci včetně zvýšení platů, podpory od vedení škol i školských poradenských zařízení.

Teprve pak si bych si přála, aby se soustředili na komunikaci vyučujících i svou vlastní s dětmi a rodiči. Protože mám pocit, že ve školství je to obdobné jako ve zdravotnictví – polovina, nebo dokonce dvě třetiny stížností nejsou na to, že doktor něco udělal, nebo neudělal, ale že to nějak řekl, nebo neřekl, což vyvolalo negativní emoce, protože pacient se cítil nedůstojně, resp. ponížen. Za současné situace, kdy vím, jak školním psychologům a metodikům prevence praská hlava z toho, co všechno mají zvládnout, tak to naprosto chápu. Ale v okamžiku, kdy by získali pro svou práci více prostoru a možností, pak bych samozřejmě chtěla, aby se zcela vyvarovali situací typu nechám rodiče stát na chodbě, kde skáčou děti, nebo probereme jeho problém na zahradě u kytiček, kde máme dva sedací míče, protože to je jediné místo, kde je klid a můžeme tam sedět. To není důstojné a rodiče si na to opakovaně stěžují. A ani pak nevědí, co jim pracovník ŠPP nebo učitel řekl, protože si samozřejmě jako každý z nás pamatují zejména to ponížení. Kdyby se toto vyřešilo, kdyby měli pracovníci ŠPP na svou práci více času, mohli se více věnovat komunikaci a zvládání nepříjemných emocí, tak by to podle mne úplně stačilo, ošetřilo by to značnou část současných potíží.