Komunikujeme v krizové situaci

Vymětal (2009) uvádí hlavní cíle krizové komunikace, kterými jsou: zlepšit vědomosti, pochopení a poskytnout informace, zvýšit důvěryhodnost a důvěru a minimalizovat negativní dopad strachu a znepokojení. Pro všechny zúčastněné nastala s uzavřením škol 12. 3. 2020 velká změna a nutnost se na tuto změnu adaptovat. Ředitelé, jejich zástupci, učitelé, žáci i rodiče začali řešit zcela nové situace a úkolem vedoucích školských pracovníků se najednou stala i správná krizová komunikace. Vymětal (2009) uvádí, že krizovou komunikaci je nutné plánovat a komunikační strategii připravovat. Po prvotních informacích je vhodné zamyslet se nad způsobem komunikace s kolegy, rodiči, žáky a veřejností a nastavit jasná a jednoduchá pravidla, definovat komunikační toky, zodpovědnosti a komunikační kanály. Vhodné je poskytovat informace jedním komunikačním kanálem – například e-mailem. Musejí-li zúčastnění sledovat mnoho aplikací, web, e-mail a telefon, je to pro ně další zbytečná zátěž a zvyšování nervozity a stresu.

Vždy je zásadní poskytnout zúčastněným to, co v danou chvíli nejvíce potřebují, což jsou zpravidla jasné . Zde se ředitel často dostává do složité situace – je si vědom toho, že všichni od něho informace chtějí, ale on sám žádné nemá. V této chvíli se ale také dopouští časté chyby, protože s komunikací čeká na chvíli, kdy nějaké informace mít bude. Pracuje, studuje, vyhledává, komunikuje s příslušnými organizacemi, ale vůči rodičům či kolegům mlčí, protože mu konkrétní informace chybí. Z pohledu rodičů (či kolegů) to ale vypadá úplně jinak, oni nevědí o aktivitách ředitele, netuší, co dělá, čím se zabývá, co pro ně připravuje, a mohou snadno získat pocit, že nedělá nic, případně s nimi vůbec nekomunikuje.

Potřebu získat informace je možné uspokojit i tím, že popíšeme proces a nebudeme čekat na výsledek, navíc, jak uvádí Vymětal (2009, s. 154), „uznání nejistoty lidi stabilizuje“. Informační sdělení je možné strukturovat jednoduchým způsobem:

Zásadní částí sdělení je termín. Lidé v krizových chvílích potřebují mít jasné opory a jasnou strukturu, kterou jim může poskytnout i termín dalšího e-mailu. Uvedením termínu navíc chráníme i sami sebe a vytváříme si prostor. Lidé vědí, kdy mají očekávat další informace, a nebudou se jich tedy zbytečně dožadovat. Termín musí být co nejpřesnější, obecné vyjádření typu „ozvu se Vám co nejdříve“ není vhodné, protože nikdo přesně neví, co výraz „nejdříve“ znamená. Mnohem jasnější je uvedení konkrétního času, tj. „s dalšími informacemi se Vám ozvu nejpozději zítra po 12. hodině“.

Kromě popsaného základu pro komunikační strategii je potřeba dodržet několik důležitých komunikačních zásad, kterými jsou (některé popisuje rovněž Vymětal, 2009):

V krizových chvílích volíme zásadně jednodušší slovník, zcela vynecháváme odborný slang, hovoříme tak, aby tomu rozuměli úplně všichni. Michaela Veselá na svém semináři (6. 3. 2020) uvedla jednoduchou pomůcku pro zjištění srozumitelnosti. Doporučuje vybrat dvě zcela běžné osoby z cílové komunikační skupiny, které nikterak nevynikají, a dát jim sdělení přečíst, pokud mu nerozumějí, je potřeba ho upravit a zjednodušit. Omezíme nadbytečné formální vyjadřování a akcentujeme lidskost, oslovujeme spíše jmény než tituly.

Ve sděleních zásadně nelžeme, poskytujeme pravdivé informace, a pokud je nemáme, přiznáme jejich absenci. Vymětal (2009) uvádí, že sdělení pravdy zvyšuje potřebnou důvěryhodnost a důvěru a brání šíření paniky.

Komunikujeme zásadně respektujícím způsobem a zcela vynecháváme komunikační stopky¹⁾. Komunikační stopky definují Komárková, Slaměník a Výrost (2001) jako takové výroky, které nám brání v efektivní komunikaci. Jedná se například o přikazování, poučování, moralizování, napomínání, nevyžádané rady, relativizaci pocitů komunikačního partnera, strhávání pozornosti na sebe, nemístné vtipkování, unikání od tématu či nevyžádané analýzy a interpretace. Komunikační stopky uzavírají komunikačního partnera a dostávají ho do stavu, ve kterém se s námi buď dále vůbec nechce bavit, nebo se začíná bránit a rozčílí se.

V krizové situaci může být takovou typickou komunikační stopkou odvolávání se na věk komunikačního partnera. Někdo může například reagovat z našeho úhlu pohledu neadekvátně, propadnout panice nebo být v silnějších emocích. Rozhodně v tuto chvíli nepomohou výroky typu „uklidníme se“, „tak jsme přece dospělí lidé“, „kolik vám je let?“, „nepřeháněj“ apod. Tyto věty klid do situace nepřinesou, naopak povedou k narušení důvěry, eskalaci emocí, vzteku a celkovému zhoršení situace. Místo toho raději pojmenujeme emoci a zeptáme se na potřeby dotyčného. Neříkejte tedy: „Uklidni se, zbytečně vyvádíš“, ale raději: „Vidím, že se bojíš. Jak ti můžu pomoct?“ nebo „Vidím, že se bojíš. Pojď si se mnou projít to, co už víme“.

S respektem souvisí i respekt k různým reakcím různých osob. Každý z nás reaguje na složité a krizové situace jiným způsobem, nemůžeme očekávat, že všichni budou klidní a rychle zadaptovaní. Proto je nutné omezit kritiku a stavět na tom, co se daří, oceňovat jakoukoli pozitivní aktivitu a činnost. Místo jednotlivce se vyplatí oceňovat tým a vytvářet pocit sounáležitost, tj. „společně to zvládneme“. Nedáváme ostatním špatné příklady toho, co někdo udělal nevhodně, ale naopak dobré, tj. příklady toho, co se povedlo a co funguje. Tím, že nedojde k zesměšnění či kritice emocí a nevhodných reakcí, dostanou i ostatní zúčastnění jistotu, že ani oni nebudou kritizováni, až povolí nervy jim. Vytváří se tak bezpečné prostředí pro spolupráci.

Dalším výrazem respektu je zohlednění celkové situace zúčastněných, tj. respektujeme rodinné záležitosti, zdravotní stav apod., a to jak u kolegů, tak u žáků a rodičů. Místo úkolování je lepší se ptát na možnosti a nabízet, netrvat na krátkých termínech a dávat lidem prostor, aby si zvolili vlastní tempo, nepřidělávat zbytečný další stres.

Jako škola, která je v podstatě službou, poskytujeme potřebnou oporu a stabilitu, vnášíme do chaotických situací řád a strukturu. Klid a stabilita vysílaná ze strany školy se nám po uplynutí krizových chvílí určitě vrátí.