Stop komunikačním stopkám

Komunikační stopky definují Komárková, Slaměník a Výrost (2001) jako takové výroky, které nám brání v efektivní komunikaci. Jedná se například o přikazování, poučování, moralizování, napomínání, nevyžádané rady, relativizaci pocitů komunikačního partnera, strhávání pozornosti na sebe, nemístné vtipkování, unikání od tématu či nevyžádané analýzy a interpretace. Komunikační stopky uzavírají komunikačního partnera a dostávají ho do stavu, ve kterém se s námi buď dále vůbec nechce bavit, nebo se začíná bránit a rozčílí se. Celkově jsou častým spouštěčem konfliktů a příčinou, proč se nemůžeme dohodnout.

Další důležitý pohled na téma výroků, které znesnadňují komunikaci, nabízí také transakční analýza. Jedná se o specifický psychoterapeutický směr, který není běžně známý, nicméně je schopen objasnit mnoho komunikačních komplikací. V tomto článku není samozřejmě prostor pro vyčerpávající pojednání o transakční analýze, tudíž čtenářům, kteří by se rádi dozvěděli více, doporučuji pročíst literaturu, na kterou se v závěru odkazuji. Pro potřeby komunikačních stopek postačí chápání transakční analýzy v základním slova smyslu jako určité teorie komunikace, která vlastní komunikaci mezi lidmi chápe a nazývá transakcí. Jak transakce probíhá, závisí na tom, jaké stavy ega jsou u jednotlivých aktérů zrovna aktivní a jak na sebe vzájemně působí. Pokud se transakce doplňují, tak je v komunikaci vše v pořádku, pokud se začnou křížit, dochází k problémům (Lister-Ford, 2006; Berne, 2011). Základem pro pochopení je porozumění třem odlišným egostavům, které Berne (např. Harris, 1997; Berne, 2011) popsal jako Rodič, Dospělý a Dítě.

Při komunikačních transakcích dochází vždy ke komunikačnímu podnětu, tj. například otázce a komunikačnímu reflexu (odpovědi), přičemž rozlišujeme dva základní druhy transakcí: doplňkové a zkřížené. Doplňkové neboli rovnoběžné transakce jsou nekonfliktní a komunikace je v pořádku. Jedná se o komunikaci dospělý–dospělý, rodič–dítě, rodič–rodič apod. Nejjednodušším příkladem transakce dospělý–dospělý je např. otázka „Kolik je hodin?“ a odpověď „Za deset minut půl páté“.

Komplikace a konflikty vznikají v případě zkřížené transakce. Na stejnou otázku, kterou položí manžel z dospělého egostavu, může od manželky (která má zrovna špatný den) dostat odpověď z egostavu rodič k dítěti: „To už sis zase zapomněl hodinky, že nevíš, kolik je hodin?“ Případně může odpovědět i z egostavu dítěte: „To ti je mám zase jít hledat?“

Zkřížené transakce vznikají vždy, použijeme-li výrok, který je možné zařadit právě do zmíněných „komunikačních stopek“. Chceme-li skutečně efektivně komunikovat, předcházet konfliktům a zvládat obtížné komunikační situace, je naprosto nezbytné seznámit se s tím, co jsou komunikační stopky, dobře tomu porozumět a naučit se jim vyhýbat a nahradit je výroky, které komunikaci neuzavírají, ale naopak otevírají. Pro profesionální a efektivní komunikaci ve škole je nutné definovat, kdo v danou chvíli komunikuje z profesionální pozice. To je totiž ten člověk, který má zodpovědnost za své komunikační stopky a který musí zvládnout případné stopky komunikačního partnera. Při komunikaci ve školách nastávají běžně komunikační situace typu ředitel – jeho podřízení, kolegiální učitelská komunikace, komunikace učitele s žákem a dále komunikace ředitele nebo učitele s rodiči. Hovoří-li ředitel s učiteli, je profesionální pozice na straně ředitele, hovoří-li učitel se žáky či rodiči, je profesionální pozice na straně učitele, u komunikujících kolegů se jedná o rovnocennou komunikaci, kdy v ideálním případě profesionálně komunikují oba. Vždy je namístě hlídat si svou vlastní komunikaci, pokud jsme ale v pozici nadřízeného či profesionála, leží hlavní zodpovědnost za komunikaci v danou chvíli na nás.

Na příkladu komunikace učitele a žáka je možné snadno představit běžně používané komunikační stopky. Představme si, že žák položil dotaz týkající se zlomků, kterým v hodině nerozuměl, a dostal některou z těchto odpovědí (typ stopky je uveden v závorce za výrokem):

Na žákův dotaz je tedy možné odpovědět tak, že žák vlastně žádnou faktickou informaci vůbec nedostane. Žák samozřejmě potřebuje dostat zpětnou vazbu, že se jedná o již dávno probranou látku, ale také potřebuje dostat požadovanou informaci. Učitel, který místo toho použije některou ze zbytečných komunikačních stopek, uzavírá žáka, vyvolává v něm negativní pocity různého druhu, snižuje jeho radost z učení se a celkově negativně působí na celý vzdělávací proces. Komunikační stopky jsou zbytečné, nikam nevedou, pomocí nich se ještě nikdy nepovedlo nic vyřešit. Navíc jsou výrazně neefektivní, protože zabírají čas, zahrnují zbytečné informace, vyvolávají nutnost protiútoků a zbytečných konfliktních reakcí. Z hlediska transakční analýzy jsou používány z pozice kárajícího rodiče a vedou ke zkříženým konfliktním transakcím.

Komunikační stopky a zkřížené transakce vznikají někdy i při komunikaci kolegů ve sborovně nebo na poradě, což může vypadat takto: Kolegyně se zeptá z pozice dospělého: „Karel z 5. B mi neustále narušuje hodinu, vykřikuje, houpe se, hází tužkou a nic nedělá, máte s tím někdo taky takovou zkušenost?“ Jiná kolegyně odpoví z pozice kárajícího rodiče: „Tak kolik máš let praxe, prosím tě? Zabavíš mu to, dáš mu poznámku, a je to.“ V tuto chvíli se pravděpodobně dostane kolegyně do opozice a bude se schylovat ke konfliktní komunikaci. Pokud je ovšem kolegyně komunikačně vyspělejší, může situaci zvládnout tak, že po sobě nechá komunikační stopku pomyslně sklouznout, nebude na ni vůbec reagovat a vyzve ostatní, jestli někdo nemá nějaký jiný nápad.

Problémem některých komunikačních stopek je to, že jsou pronášeny s úmyslem pomoci, učitelé skutečně chtějí informovat rodiče o tom, že žák má ve škole problémy, a poradit jim, jak se má zlepšit. Pak například rodiči špatně čtoucího žáka řeknou: „Pro nácvik čtení je důležité číst i doma, musíte si na to najít každý den čas.“ Pokud v daný okamžik rodič už s dítětem doma každý den čte, což my jako pedagogové rozhodně nemůžeme vědět, tak je tato věta pro něj komunikační stopkou a vyvolá obrannou reakci. Jednalo se o nevyžádanou radu, kterou rodič může vnímat i jako posuzování a moralizování. Učitel má samozřejmě pravdu, pro nácvik čtení je důležité číst i doma a je nutné si na to najít čas, nicméně takto pronesenou větou riskuje, že se nedozví zásadní informace a rodič přejde do obranné reakce. Vhodnější forma je v tuto chvíli otázka nebo výzva typu: „Zkuste mi popsat, jak to probíhá se čtením doma.“

Specifické komunikační stopky a zkřížené transakce zaznívají i na skupinových setkáních s rodiči, tj. na třídních schůzkách. S ohledem na nutnou ochranu osobních údajů a důvěrnost informací o jednotlivých žácích není možné na třídních schůzkách před publikem ostatních rodičů hovořit detailně o jednotlivých dětech. Třídní schůzka je informativním setkáním, kde zaznívají informace určené pro celý kolektiv rodičů, kteří mají možnost se k nim takto ve skupině vyjádřit, něco navrhnout, zhodnotit, zeptat se na názor apod. Neslouží k rozborům jednotlivých dětí, ty probíhají výhradně v klidném a důvěrném prostředí za účasti těch, kterých se téma týká. Namístě není ani „nemístné vtipkování“ typu: „Vy jste mi ještě nedodali tu přihlášku na kroužek, už je mi jasné, po kom to zapomínání Anička má.“ Někteří učitelé mají v danou chvíli tendenci poučovat a moralizovat celou třídu rodičů a používají věty jako „Vy mi doma nečtete“.

Další problematickou částí je zobecňování o dětech. Učitelé se snaží vyhovět požadavku diskrétnosti a během společné schůzky se vyjadřují nejasně – „některé děti se dost zhoršily“, případně „dochází častěji ke strkání se v šatně“ nebo „děti chodí pozdě na první hodinu“. Snaží se upozornit na problém několika žáků a zároveň neříci jejich jméno. Tento způsob komunikace je velmi nebezpečný, protože někteří rodiče se budou dožadovat konkrétních informací, které učitel nesmí poskytnout, někteří se vyjádří stylem „Já vím, kdo to je, to je určitě Novák“, jiní vše vztáhnou na své dítě, další půjdou do opozice s tím, že jejich dítě to určitě není. Každopádně takto podaná informace rozhodně nesníží strkání v šatně a nepovede ke zlepšení dětí. Místo efektivního řešení vytvoří řadu zkřížených transakcí plných komunikačních stopek. Třídní schůzky jsou informativní setkání, problematické věci se řeší důvěrně s konkrétními lidmi, kterých se skutečně týkají (a samozřejmě také bez komunikačních stopek).

Pojďme se tedy při našich setkáních, třídních schůzkách, poradách a běžné každodenní komunikaci občas pomyslně zastavit a zamyslet se, zda naše výroky zbytečně neuzavírají komunikační cesty, a zkusme některé věty nahradit jinými. Například zmíněnou větu na třídní schůzce „Vy jste mi ještě nedodali tu přihlášku na kroužek, už je mi jasné, po kom to zapomínání Anička má“ zkuste nahradit formulací „Chybí mi ještě pár přihlášek na kroužek, napíšu vám to e-mailem“ nebo to neříkejte vůbec a rovnou kontaktujte ty, kteří vám přihlášky nedodali. Uvidíte, že ušetříte dost času, nervů a pravděpodobně dostanete i ty potřebné přihlášky.