Jak vyjít s ostatními?

Slovo konflikt je latinského původu (conflictus = srážka) a znamená střetnutí dvou nebo více protichůdných sil. Konflikty jsou běžnou součástí života každé organizace, a tedy i školy a školní jídelny – a s touto skutečností je třeba počítat a využívat ji pro rozvoj. Konflikt je charakteristický přítomností emocí, které se obvykle projevují nelogickou, citově zabarvenou argumentací („To není pravda, já jsem tam tu sůl určitě přidala!“ oznamuje křičící kuchařka, i když si surovinu nevyzvedla ze skladu), zkresleným popisem událostí („U výdeje jsem byla, jen jste si mě nevšimla!“ tvrdí pracovnice, i když tři ostatní ji tam neviděli), popř. nerespektováním autority („Tomu nemůžete rozumět, a proto mi to přikazovat!“ je reakcí kuchařky na pokyn vedoucí školní jídelny). Pokud se emoce odstraní, konflikt se změní v problém, který vzhledem ke klidnější atmosféře je jednodušeji řešitelný.

Konflikty se mohou dělit podle počtu zúčastněných osob na konflikty intrapersonální, které jsou záležitostí vnitřního světa každého pracovníka. Tento druh konfliktů je velmi těžko řešitelný na běžném pracovišti, často se jedná o psychickou poruchu a vaše pomoc může spočívat v upřímně vedeném soukromém rozhovoru a v případném doporučení návštěvy specialisty. Nejčastěji řešenými konflikty jsou konflikty interpersonální, které se týkají dvou osob. Vyskytnout se mohou i konflikty skupinové, tedy rozpory uvnitř skupiny vašich podřízených, může to být třeba nedorozumění mezi kuchařkami a pracovnicemi provozu. Ideální je, když tento konflikt řeší vedoucí kuchařka a vy se do něj nemusíte zapojovat. Určitě to posílí její prestiž na pracovišti a vám to ušetří čas i nervové vypětí. Existují ještě konflikty meziskupinové, tedy konflikty mezi dvěma skupinami osob, a do nich už určitě vstupovat musíte. Příkladem může být vyhrocená situace mezi kuchařkami („Děti u výdeje křičí, neslyšíme, zda mají objednanou jedničku, nebo dvojku!“) a vychovatelkami („To není pravda, vy špatně slyšíte!“). Doporučuji domluvu se zástupcem pro školní družinu a nejít věc řešit přímo s ředitelem. U konfliktů totiž obecně platí, že pokud se řeší na nižší úrovni vedení, je efektivita řešení určitě větší a eliminace dalších konfliktů pravděpodobnější, než když se řeší výše postaveným pracovníkem.

Většina konfliktů nevzniká naráz, ale určitým způsobem se vyvíjí. Vývoj konfliktu začíná varovnými signály. Varovné signály lze spatřovat v neverbálních signálech (grimasa ve tváři, odvrácení pohledu, ústup stranou) nebo v komunikaci („Bývalá vedoucí kuchařka byla příjemnější.“). Postupně se situace vyostřuje, osočování druhé strany už není skrývané a následně dochází k jasnému vyjádření odlišných stanovisek („Ona prostě řídit kuchyň neumí.“). Situace může dojít až k úplnému přerušení vztahů, což může být třeba odchod paní kuchařky, která nechce narážky poslouchat. Jak tedy takový konflikt řešit? Prvním krokem je konkrétní definování konfliktu, tedy přesné vymezení toho, čeho se konflikt týká a koho se dotýká (V našem případě vůbec nemuselo jít o manažerské dovednosti nové vedoucí kuchařky, ale třeba o zachování předchozího stavu řízení pracovnic kuchyně, který nemusel být ideální.). Následuje podrobnější analýza a probrání možných variant řešení (Od vašeho vysvětlení situace přes důslednější kontrolu až po odchod nové vedoucí kuchařky.). Pak je na řadě vyhodnocení variant řešení, výběr konkrétní strategie a vlastní realizace. Posledním krokem je reflexe celého způsobu řešení, poučení se z případných chyb a vytvoření preventivních opatření.

Pojďme se ještě podívat na strategii řešení konfliktu neboli na to, jak se ke konfliktu obě strany postaví. Volba konkrétní strategie řešení záleží na tom, jak jsou obě strany ochotné na řešení konfliktu spolupracovat a zároveň také na tom, jak chtějí prosazovat své vlastní zájmy.

Kombinaci těchto možností ukazuje následující tabulka:

 I---------------I---------------I--------------I-------------I---------------I I               I  vysoká míra  I KONFRONTAČNÍ I             I KOOPERATIVNÍ  I I               I sebeprosazení I     STYL     I             I     STYL      I I               I               I--------------I-------------I---------------I I SEBEPROSAZENÍ I               I              I KOMPROMISNÍ I               I I               I               I              I     STYL    I               I I               I---------------I--------------I-------------I---------------I I               I  nízká míra   I   ÚNIKOVÝ    I             I PŘIZPŮSOBIVÝ  I I               I sebeprosazení I     STYL     I             I     STYL      I I               I---------------I--------------I------I------I---------------I I               I               I      Nízká míra     I      Vysoká míra     I I               I               I      spolupráce     I      spolupráce      I I               I               I---------------------I----------------------I I               I               I            SPOLUPRÁCE OBOU STRAN           I I---------------I---------------I--------------------------------------------I 

Únikový styl představuje řešení, kdy se konflikt ignoruje a neřeší se („Vždycky byly fronty, vždycky se dohadovaly kuchařky a vychovatelky, tak to je.“). Tato strategie není vhodná pro definitivní řešení, protože konflikt většinou přejde do skryté podoby a po čase se znovu objeví. Ale i tuto strategii (může se popsat souslovím „nic nedělat“) lze využít, a to v počátcích řešení konfliktu, kdy je potřeba získat čas na zjištění podrobnějších informací nebo ochladnutí emocí.

Pokud je spolupráce obou stran nízká a snaží se prosadit své vlastní zájmy, vzniká konfrontační styl řešení, který představuje agresivní strategii bez ohledu na ostatní. Konfrontační styl řešení je omluvitelný pouze v situaci, kdy je to jediná správná cesta, jak konflikt vyřešit. Příkladem tohoto řešení je autoritativní styl vedení v případě potřeby zajištění bezpečnosti nebo legislativních norem (Pokud si strávníci stěžují na velké množství luštěnin, musíte argumentovat spotřebním košem.).

Vysokou míru spolupráce, ale nízké sebeprosazení, vyjadřuje přizpůsobivý styl. Tento styl představuje nebezpečí v důsledku ztráty vlastního názoru a označení za slabou autoritu. Můžete ho využít v případě, že vaše zájmy v tomto konfliktu nejsou až tak důležité, zatímco pro druhou stranu představují stěžejní záležitost (Příkladem může být úprava nástěnky, kterou u vchodu sdílíte s organizátorem mimoškolních aktivit, a do konfliktu jste se dostali kvůli barvě jídelního lístku).

Kompromisní styl je ideální pro zdánlivé zachování klidu na pracovišti. Znamená částečné uspokojení obou stran, jeho nebezpečí ale spočívá v pozdějším vyvolání pochybností. Je dobře využitelný, pokud jednání uvázlo na „mrtvém bodě“ a potřebujete prostor pro budoucí definitivní řešení (Koupíte snímače čipů nikoliv vydávajících zvuk označující výběr oběda, ale zobrazující číslici. To řeší momentální konflikt, ale nenarovná to vztah mezi jídelnou a družinou.).

Nejideálnější strategii řešení konfliktů představuje kooperativní styl, který znamená uspokojení obou stran a tím východisko pro prevenci dalších konfliktů a dlouhodobou spolupráci (Sjednejte si schůzku se zástupcem a společně vymyslete model spolupráce.).

I když bylo na začátku kapitoly řečeno, že konflikty jsou běžnou součástí života organizace, je možné jim alespoň částečně předcházet. Mezi základní preventivní prvky patří stanovení pevných pravidel, efektivní komunikace, a emoční inteligence. Běžná pravidla ve školách představují konkrétní vnitřní směrnice školy konkretizované pro jednotlivé okruhy činností. Důležité je, aby tyto materiály nejen existovaly, ale aby s nimi byli pracovníci také prokazatelně seznámeni. Tedy abyste vy znali pravidla pro děti a žáky v oblasti stravování (jejich odchody na oběd a dohled pedagogů) a pedagogové měli povědomí o vaší práci (možnosti výdeje, spotřební koš).

Další preventivní prvek, komunikace, spočívá především v dostatečné a přesné informovanosti s využitím zpětné vazby. Důsledně využívaná zpětná vazba zamezuje vzniku nesprávného pochopení záležitostí a společně s přesně nastavenými pravidly odstraňuje nejasnosti. Třetím, neméně důležitým, ale obtížně uchopitelným prvkem je emoční inteligence. Prostřednictvím rozvinuté empatie, vcítění se do pohledu druhých, dokážete zachytit konflikt v počátečních fázích vývoje, kdy je řešení konfliktu snadnější a jeho dopady nejsou tak závažné. A nezapomeňte na humor a optimismus!

Ani důsledně dodržovanými preventivními opatřeními však nelze konfliktům zcela předejít. Ale to vůbec nevadí! Na začátku jsem zmiňovala pozitivní vliv konfliktu, který spočívá v poukázání na něco, co ne zcela funguje. A pokud nefunkční věc odstraníme, povede to nejen k vyřešení konfliktu, ale i k určitému posunu (Fronty na obědě a následnou nervozitu kuchařek u výdeje odstranil pevný režim odchodu jednotlivých oddělení školní družiny na oběd stanovený na základě dohody zástupce a vedoucí školní jídelny.). Pokud konflikt řešíte, upevňujete řadu svých manažerských dovedností, které vás, jako vedoucího pracovníka, posunují zase o kus dál a v budoucnu vám určitě ušetří práci.

Milí vedoucí školních jídelen, přeji vám jen takové konflikty, které jdou řešit a které ve svém důsledku vedou ke kvalitnějšímu nastavení spolupráce, ať už ve vaší školní jídelně, nebo v celé škole. Hodně elánu do dalšího školního roku!