O potřebách našich zákazníků

Vydáno:

V předchozích třech dílech jsme se detailně věnovali skupinám zákazníků školy. Již máme zmapováno, kdo všechno to je. Nyní je čas se zaměřit na potřeby zákazníků a mapování míry jejich uspokojování.

O potřebách našich zákazníků
Mgr.
Miroslav
Hřebecký
 
lektor školského managementu, manažer vzdělávání a služeb EDUin, o. p. s.
V prvé řadě se k
mapování potřeb
zákazníků a míry jejich spokojenosti nabízejí klasické sociologické metody, jako například všemožné dotazníky nebo řízený rozhovor. Předpokládám, že tyto metody jsou vám nejen známé, ale ve své praxi je dávno aktivně používáte. Proto se omezím jen na stručný komentář.
Dotazníky
Jde v zásadě o blízkého příbuzného řízeného rozhovoru – dotazník je jeho písemnou formou. Sociologové oba řadí
k subjektivním metodám
– respondenti se mohou ve svých odpovědích stylizovat, což často zásadně zkresluje výsledky výzkumu. Abychom toto minimalizovali, je třeba věnovat značnou pozornost formulaci otázek, výběru skupiny respondentů i volbě okamžiku a okolnostem tázání.
Ideální je obrátit se nejprve ve sboru na vyučující občanské výchovy a společenských věd a požádat je o spolupráci. Ti si mohou oprášit z dob studií základy sociologie a tazatelství a metodicky sestavení dotazníku zaštítit. Uplatní tak v reálné praxi své znalosti, které většina ostatních kolegů nemá.
Je třeba stanovit především
cíl výzkumu
– to musí vedení školy. Poté přijde na řadu
formulace jednotlivých otázek.
Musí být logické a správné i po stylistické stránce (poradí kolegové češtináři).
Máme na výběr mezi uzavřenými, otevřenými a škálovými otázkami. Psychologie ještě ověřuje odpovědi takzvaným lži skóre, při sestavování nového dotazníku uvnitř školy se těžko dostaneme tak daleko.
Ale můžeme si pomoci tím, že se inspirujeme dotazníky sestavovanými profesionály. Jako vzor nám mohou posloužit např. dotazníky na klima školy, které si mnohé školy objednávají od společností Scio nebo Kalibro. Po sestavení dotazníku každopádně doporučuji jeho pilotáž na menší skupince respondentů.
Objektivnost výzkumu zvýšíme volbou anonymní formy odpovědí. Důležité je i poučení respondentů o smyslu výzkumu. Zvlášť velký důraz klademe na sdělení, co bude s výsledky dál, komu a k čemu poslouží.
Velmi důležitý je i okamžik tázání a rozpoložení respondentů. Typickou chybou ve školní praxi bývá například rozdávání dotazníků mapujících názor na celé studium na dané škole žákům v úplně poslední den jejich školní docházky. To je den, kdy emoce létají třídou, málokdo má myšlenky na nějaké vyplňování papírů, vše překryje růžová mlha nostalgie, že se končí jedna velká etapa života.
Pokud se chceme doopravdy dozvědět od absolventů něco podstatného, včetně toho, jaké slabiny a rezervy žáci na škole vidí, je třeba takovémuto poslednímu ročníku zadat dotazník v měsíčním předstihu před definitivním koncem.
Umožnit anonymní odpovědi a navíc ještě garantovat osobně žákům, že jejich odpovědi budou vyhodnocovány až po rozdání vysvědčení, kdy už nijak nebudou moci ovlivnit závěrečné hodnocení. Je ideální, když člen vedení po vybrání
dotazníky zapečetí
před zraky žáků do obálky a odnese je třeba do školního sejfu. Může to působit jako zbytečné divadlo, a ono to tak trochu je, ale učinili jsme pro objektivnost výzkumu maximum. A jako vedlejší produkt ukazujeme žákům, že je považujeme za rovnocenné partnery. Po vyhodnocení šetření jim nezapomeneme rozeslat mailem souhrnné výsledky a poděkovat za účast.
Řízený rozhovor
U řízených rozhovorů postupujeme obdobně. Důležité jsou zde pochopitelně stejné věci, jaké byly zmíněny u dotazníku. Je třeba věnovat pozornost i volbě osoby tazatele a prostředí, kde se bude rozhovor odehrávat. Tazatel by měl být nekonfliktní, příjemný člověk, ideálně stojící mimo vedení školy. Musí být dostatečně empatický a mít schopnost shrnout odpověď respondenta do nějakého objektivního, leč krátkého a použitelného výroku. Ten si pochopitelně před zaznamenáním nechá od tázaného odsouhlasit.
Prostředí by mělo být nejlépe neškolní – raději než učebnu volíme hovornu nebo nějakou kancelář s pohovkou, nabídneme malé občerstvení. Respondenti byli pochopitelně osloveni a požádáni předem, vědí, do čeho jdou a mohli se na to připravit, „nepřepadli jsme je ze zálohy“.
Řízený, případně i
nestrukturovaný volný rozhovor
doporučuji absolvovat i s odcházejícím učitelem. Včetně případů, kdy neodchází úplně v dobrém. Samozřejmě je limitující důvod odchodu a průběh výpovědi. Přesto stojí za to se do takové akce pustit, v množství slov můžeme vyhmátnout i některé postřehy, které se nám mohou stát doporučením co zlepšit a které by nám pravděpodobně ostatní kolegové ze sboru neřekli.
Vedení školy má šanci se v takových případech projevit jako formát, fakt, že se rozešli s pracovníkem po profesní stránce, ještě nemusí nutně znamenat, že se nadále nebudou uznávat v lidské rovině. A setkání může mít i charakter katarze, kdy si obě strany, teď již „po bitvě“, řeknou z očí do očí i některé detaily, které by jinak zůstaly nevyřčeny.
Pro co největší objektivitu je samozřejmě vhodné tento rozhovor uskutečnit v odstupu, například po půl roce. Ideálním místem setkání je určitě neutrální půda někde v kavárně. Optimální je, pokud si bývalý spolupracovník mezitím našel nové zaměstnání – bude tak materiálně stabilizován, takže tam nejspíš nebude zášť z důvodů nejisté existence, bude navíc moci srovnávat nové a staré pracoviště (i když musíme mít na paměti, že většinou bude chválit stávajícího zaměstnavatele, málokdo otevřeně přizná, že si pohoršil).
Audit prvního kontaktu
Velmi důležité je podívat se na školu očima návštěvníka, který k nám vstupuje poprvé a nezná nás. Ten si tvoří
první dojem
na základě tzv. haló efektu. Jde o první, velmi rychlý, v podstatě podvědomý soud, jehož důležitým atributem je, že je v dalším kontaktu poměrně obtížně změnitelný. Neboli pokud si nás někdo zaškatulkuje v úvodu jako suchopárnou, uzavřenou, nevstřícnou školu, bude tímto prizmatem posuzovat i veškeré další naše výstupy v budoucnu.
Platí to samozřejmě i naopak. Škola, která nastavuje svým zákazníkům přívětivou tvář a vezme je hned v úvodu za srdce, může do budoucna počítat se vstřícností a mnohem lépe se jí komunikují i nepříznivé zprávy, než je tomu v prvním případě.
Vstupní prostory
Ptejte se návštěvníků na dojmy, které získali při vstupu do školy. Jak je obtížné se do školy dostat? Narazí návštěvník na zamčené dveře a nikde nikdo? Je nezbytné, aby byl jasně označen zvonek, nejlépe i s číslem mobilního telefonu, kam volat, pokud zrovna nebude nikdo v kanceláři, kde zvonek zvoní. Škola by z důvodu bezpečnosti měla být chráněna proti náhodnému vstupu cizích osob. Proto je zcela v pořádku, že návštěvník narazí na zavřené dveře, případně nějaký turniket nebo čipový systém. Musí však mít možnost se někde ohlásit a být vpuštěn. Pokud škola disponuje vrátnicí se službou, soustředíme se na zmapování způsobu, jakým dotyčný pracovník z vrátnice s návštěvou jedná.
Často totiž
negativní PR
škole šíří nepedagogičtí pracovníci. Neříkám, že vždy, ale občas je to na pováženou. Nikým nefiltrovaný koktejl frustrace z chybějícího vzdělání, platu na hranici minimální mzdy a vztek sám na sebe, že si nedovedu sehnat „lepší“ práci, vyvolává opravdu velmi negativní proud emocí, jimiž je počastován návštěvník, který měl původně v úmyslu vstoupit v míru a pokoji.
Na tyto pracovníky, pokud jednají popsaným způsobem, platí pouze jasné a rázné slovo ve formě ultimáta, po dobrém s nimi většinou nepořídíme. Nechci ale paušalizovat, nejčastěji návštěvník narazí na milou, dobře informovanou a ochotnou osobu, která poradí, profesionálně návštěvu ohlásí, případně i uvede. Vybírejte dobře, koho si postavíte na „předsunutou hlídku“, pozor na
haló efekt!
Jak vypadají
vstupní prostory?
Jak jsou vyzdobeny? Jsou vůbec nějak? Většinou vypadá lépe, když hýří
neformálně instalovanými pracemi žáků
včetně trojrozměrných objektů ( já vím, už vás slyším, jak voláte: „A co na to požárníci?“), než když je výzdoba „nadčasově“ instalována s geometrickou přísností do rámů pod skla, případně se omezí na nástěnku – zeď nářků, kde vlají dva otrhané letáky visící za poslední špendlík. Takovýmto supervizním pohledem je třeba
projít celou cestu od vchodu k ředitelně
nebo kanceláři školy, tudy prochází 80 % všech návštěv.
Telefonní kontakt
Udělejte si takový malý test. Někdy dopoledne zavolejte do své školy na pevnou linku, nejlépe, když budou všichni vědět, že jste někde pryč na jednání. Všímejte si dvou věcí.
Za prvé – za jak dlouho to někdo zvedne.
Na recepcích komerčních firem je běžně interní směrnicí stanoveno, že telefon může zazvonit maximálně dva až třikrát a nejpozději pak ho musí někdo zvednout. Pokud bude v pátek v jednu hodinu volat někdo z odboru školství krajského úřadu do školy a nedovolá se, co si asi pomyslí? A je jedno, že si to pomyslí špatně, protože vy samozřejmě ve škole jste, ale máte plno práce u dětí. Je nezbytné zařídit, aby telefon někdo zvedal. Technika je na vaší straně – přenosné telefony i k pevné lince, možnost přesměrování na mobil, přepnutí do vrátnice nebo někomu, kdo má službu atd.
Za druhé
– pokud vám kontrolní telefonát někdo zvedne, dobře si všimněte, jak se ohlásí. Padlo tam jasné označení školy, které neumožňuje záměnu s někým v okolí? Nebo se dotyčná osoba ohlásila pouze jako
„Škola“
nebo
„Gymnázium“
?
I telefonování je umění, ostatně telefonistky z call center se na to školí několik dní. Svá jednodenní školení jak telefonovat absolvovali například i pracovníci bank. Poznáte to následně podle toho, že se ohlásí svým jménem, institucí a přidají dotaz
„Jak vám mohu pomoci?“
.
Není to náhoda, i když při telefonátech do banky je právě toto věc, kterou už pomalu nesnášíte. Jde o otevřenou, nikoliv zavřenou formulaci, v druhé straně vyvolává pocit skutečné připravenosti řešit vaši záležitost.
Třetí dimenzí
telefonického kontaktu je výsledek, s jakým zákazník pořídí. Volá, protože chce svůj problém vyřešit. Nikoliv se dozvědět, že „paní ředitelka tu není“.Když není, rozhodně je lepší to formulovat konkrétněji –
„má jednání na krajském úřadu, bude až po čtrnácté hodině“.
Profesionální ale je požadavek nějak vyřídit. Zjistit, o co jde, nabídnout jinou osobu, která by se věci ujala, případně si vzít kontakt s tím, že se škola ozve později zpátky.
Učiňte ještě jeden pokus – zavolejte do své školy na pevnou linku večer nebo o víkendu, v době, kdy bude prázdná a telefon bude přepnut na záznamník. Dobře si poslechněte vzkaz, který je na něm nahrán. Nejspíše si moc často tuto zprávu nepřehráváte. Takže se může stát, že se tam ohlásí škola, jejíž název byl před dvěma lety změněn.
Nebo je používán starý analogový typ záznamníku s mikrokazetou, která je natolik obroušená dvacetiletým používáním, že ohlášení není rozumět. Může to být impulz k pořízení záznamníku digitálního a nahrání zcela nové zprávy.
Co to pojmout trochu jinak a nechat zprávu namluvit děti? Vždyť je to především jejich škola. Nějaké mladší hlásky, nejlépe obě pohlaví, vám češtináři určitě vytipují.
Písemný kontakt + e-maily
V psané formě většina škol nemá problém dodržovat „štábní kulturu“. Koresponduje
na hlavičkovém papíru
(jak by měl vypadat, si řekneme v jednom z dalších dílů tohoto seriálu), ředitel nepodepíše něco, co by nemělo hlavu a patu, včetně formálních náležitostí.
U e-mailů už se chyby vyskytují častěji. Dodržujeme v každé situaci
zdvořilostní charakter
úvodu a závěru. I když nám druhá strana pošle mail bez úvodního oslovení, udržíme se a neoplácíme stejnou mincí. Na konci opatříme zprávu
připraveným automatickým podpisem.
Nejčastěji se chybuje, pokud nějaký dotaz
přeposíláme
k vyjádření další osobě uvnitř školy. Často pak jednoduše přepošleme dorazivší odpověď původnímu tazateli a teprve pak si všimneme i nějakých pikantních přídavků, jimž náš spolupracovník dotaz opatřil. Tyto situace jsou kořením života. Ideální však je, pokud je posloucháte od druhých na poradách ředitelů a vaší školy se netýkají.
A ještě jedna důležitá věc: nikdy nemailujte ze soukromé adresy, vždy se nezapomeňte přepnout na služební. Školy, které dosud nepoužívají u všech svých zaměstnanců služební e-mailové adresy, by je měly urychleně zavést. Vlastní doménu si opatřila většina škol, takže zavedení adres ve standardním tvaru, například jmeno.prijmeni@naseskola.cz, bude spojeno jen s minimálními náklady. Navenek velmi posílíte profesionální obraz své instituce.
Web
Webovým stránkám se budeme později věnovat mnohem podrobněji, teď pouze připomenu nutnost, aby byly
přehledné pro nové návštěvníky.
Ptejte se lidí, o nichž víte, že na vašem webu hledali, zda jim struktura přijde logická. Nechte pravidelně kontrolovat, že informace jsou aktuální a zveřejňované v dostatečné míře k tomu, co potřebují vaši zákazníci. Pomoci nám může i nástroj k analýze přístupů, který obsahuje
monitoring zadávaných dotazů
ve vnitřním vyhledávání.
Dojmy návštěvníků z prvního kontaktu školy doporučuji
nepodceňovat.
Často se opakují a veřejnost vnímá školu v tomto ohledu většinou jednotně. Dá se tu mnoho zkazit, ale s nepříliš velkou námahou i mnoho získat. Chce to jen si najít čas k tomu to analyzovat a realizovat konkrétní kroky k nápravě. Pololetí a zápisy jsou úspěšně za námi, přijímací zkoušky a maturity zatím daleko, co se na to vrhnout právě teď?

Související dokumenty

Pracovní situace

Kdy může zřizovatel odvolat ředitele školy?
Kalendář
Soudní přezkum a rozhodnutí ředitele školy
Žádost o individuální (domácí) vzdělávání
Ředitelské volno
Právní postavení školské rady
Zápis z jednání školské rady
Řízení zařízení školního stravování (školní jídelny, vývařovny, výdejny)
Syndrom vyhoření a jeho prevence
Vnitřní předpis o spisové službě pro školy
Jak na spisový a skartační řád?
Má mít pedagog postavení úřední osoby dle trestního zákoníku?
Vztahy školy a zřizovatele - neveřejné školy
Vztahy školy a zřizovatele - školy veřejné
Základní metodický rámec pro hodnocení škol ze strany zřizovatele
Plány činnosti - červenec 2021
Plány činnosti - srpen 2021
Kooperace učitelů ve světle profesního učení
Jak reagovat na požadavky rodičů, aby jejich dítě bylo vyjmuto z povinností stanovených ochrannými opatřeními Ministerstva zdravotnictví?
Jak reagovat na výzvy ohledně covidu-19, které ředitelé nalézají v datových a e-mailových schránkách

Poradna

Změna ředitele v soukromé škole
Přespočetné hodiny u statutárního zástupce ředitele ZUŠ
Jmenování ředitele
Vzdání se funkce
Výkon veřejné funkce
Granty
DPP/DPČ v případě ředitele, který je statutárním orgánem právnické osoby
Míra vzdělávací povinnosti
Platový tarif vedení školy
Vzdání se pracovního místa ředitele školy
Bývalá ředitelka
Jmenování a odstoupení ředitele školy
Přímá pedagogická činnost
Osobní příplatek
Přímá vyučovací povinnost
Zástupce ředitele
Dietní stravování
Přijímání ke vzdělávání
IVP
FKSP